Pelanggan Sudah Pernah Beli, Tapi Tidak Kembali? Ini Cara Membuat Mereka Datang Lagi

Mendapatkan pelanggan baru memang menyenangkan.

Ada orang baru datang ke toko.

Mencoba produk.

Melakukan pembelian.

Namun, ada satu hal yang sering lebih penting daripada sekadar mendapatkan pembeli baru.

Apakah mereka akan kembali membeli?

Karena pelanggan yang sudah pernah membeli sebenarnya sudah mengenal toko Anda.

Mereka sudah tahu produknya.

Sudah merasakan pelayanannya.

Dan sudah memiliki pengalaman dengan toko Anda.

Sayangnya, banyak toko terlalu fokus mencari pelanggan baru sampai lupa membangun alasan agar pelanggan lama kembali.

Pembelian Pertama Bukan Akhir dari Penjualan

Ketika pelanggan melakukan pembelian pertama, hubungan dengan pelanggan sebenarnya baru dimulai.

Misalnya seseorang membeli kurma untuk kebutuhan keluarga.

Jika pengalaman pembeliannya baik, ada kemungkinan ia akan membeli kembali di kemudian hari.

Masalahnya, pelanggan mungkin memiliki banyak pilihan toko lain.

Jika tidak ada alasan untuk kembali, mereka bisa saja berpindah ke tempat lain.

Karena itu, toko perlu memikirkan pengalaman setelah pembelian, bukan hanya bagaimana mendapatkan transaksi pertama.

Cari Tahu Mengapa Pelanggan Membeli

Tidak semua pelanggan membeli produk untuk alasan yang sama.

Ada yang membeli untuk konsumsi pribadi.

Ada yang membeli untuk keluarga.

Ada yang mencari oleh-oleh.

Ada juga yang membeli dalam jumlah besar untuk kebutuhan acara atau bisnis.

Mengetahui alasan pembelian membantu toko memberikan penawaran yang lebih relevan.

Pelanggan yang membeli produk untuk oleh-oleh tentu memiliki kebutuhan yang berbeda dengan pelanggan yang membeli untuk konsumsi sehari-hari.

Buat Pelanggan Mudah Menemukan Produk Berikutnya

Salah satu cara sederhana membuat pelanggan kembali adalah memberikan informasi mengenai produk lain yang mungkin mereka butuhkan.

Misalnya setelah membeli kurma, pelanggan dapat mengetahui bahwa toko juga menyediakan:

• Madu.
• Kacang premium.
• Minyak zaitun.
• Produk herbal.
• Packaging untuk oleh-oleh.

Dengan begitu, pelanggan tidak hanya mengingat satu produk.

Mereka mulai mengenal toko sebagai tempat untuk memenuhi kebutuhan yang lebih lengkap.

Jangan Selalu Menunggu Pelanggan Bertanya

Pelanggan belum tentu mengetahui semua produk yang tersedia di toko.

Kadang mereka hanya membeli apa yang sudah mereka kenal.

Di sinilah edukasi menjadi penting.

Berikan informasi sederhana mengenai produk.

Jelaskan kegunaan, pilihan ukuran, varian, atau produk yang cocok digunakan bersama.

Bukan berarti harus selalu melakukan hard selling.

Tujuannya adalah membantu pelanggan menemukan pilihan yang mungkin sebelumnya tidak mereka pertimbangkan.

Manfaatkan Komunikasi Digital

Saat ini komunikasi dengan pelanggan tidak harus berhenti setelah mereka meninggalkan toko.

Jika bisnis memiliki kanal komunikasi yang sesuai dan pelanggan memberikan izin, informasi seperti katalog terbaru, produk baru, atau penawaran tertentu dapat disampaikan melalui media digital.

Namun, jangan terlalu sering mengirim pesan.

Jika setiap pesan hanya berisi promosi, pelanggan bisa merasa terganggu.

Berikan informasi yang memang relevan dan memiliki manfaat.

Berikan Alasan untuk Kembali

Pelanggan membutuhkan alasan untuk melakukan pembelian berikutnya.

Tidak selalu harus berupa diskon.

Alasannya bisa berupa:

Produk baru

Ada pilihan baru yang mungkin menarik bagi pelanggan.

Stok kembali tersedia

Produk yang sebelumnya dicari sudah tersedia kembali.

Paket khusus

Ada kombinasi produk yang lebih praktis untuk kebutuhan tertentu.

Program pelanggan

Pelanggan mendapatkan keuntungan setelah melakukan beberapa kali pembelian.

Yang penting, alasan tersebut harus memberikan nilai nyata.

Jangan Mengabaikan Pelanggan yang Membeli dalam Jumlah Besar

Pelanggan yang membeli dalam jumlah besar memiliki potensi hubungan jangka panjang.

Mereka mungkin membutuhkan stok secara rutin.

Misalnya reseller, toko lain, katering, perusahaan, atau pembeli untuk kebutuhan acara.

Untuk pelanggan seperti ini, pelayanan dan ketersediaan stok menjadi sangat penting.

Komunikasi yang baik dengan distributor juga membantu memastikan kebutuhan mereka dapat dipenuhi secara konsisten.

Perhatikan Produk yang Sering Dibeli Kembali

Data pembelian dapat memberikan informasi penting.

Coba lihat produk mana yang memiliki pola pembelian berulang.

Jika sebuah produk biasanya habis dalam satu bulan, pelanggan mungkin membutuhkan pengingat atau informasi ketika stok baru tersedia.

Pola tersebut juga dapat membantu toko menentukan kapan harus melakukan restock.

Jadi, data pelanggan bukan hanya berguna untuk melihat penjualan.

Tetapi juga membantu memahami kapan dan mengapa pelanggan kembali membeli.

Jangan Membuat Program Loyalitas yang Terlalu Rumit

Program pelanggan tidak harus menggunakan sistem yang kompleks.

Bisa dimulai dari sesuatu yang sederhana.

Misalnya:

• Keuntungan khusus untuk pelanggan rutin.
• Bonus setelah pembelian tertentu.
• Penawaran khusus untuk pembelian berikutnya.
• Informasi lebih awal mengenai produk baru.

Yang penting, mekanismenya mudah dipahami dan manfaatnya jelas.

Pelayanan Tetap Menjadi Faktor Penting

Harga memang penting.

Tetapi pelanggan juga mengingat bagaimana mereka diperlakukan.

Apakah toko responsif?

Apakah pertanyaan dijawab dengan baik?

Apakah proses pembelian mudah?

Apakah produk dikemas dengan rapi?

Hal-hal sederhana seperti ini dapat memengaruhi keputusan pelanggan untuk kembali.

Terkadang pelanggan bersedia membeli kembali bukan karena toko memberikan harga paling murah, tetapi karena prosesnya terasa lebih mudah dan nyaman.

Distributor Membantu Menjaga Konsistensi Produk

Pelanggan akan kecewa jika produk yang biasanya tersedia tiba-tiba sering kosong.

Karena itu, hubungan dengan distributor juga berpengaruh terhadap kemampuan toko mempertahankan pelanggan.

Stok yang stabil membuat toko lebih siap memenuhi permintaan.

Selain itu, distributor yang dapat memberikan informasi mengenai produk baru atau perubahan kemasan dapat membantu toko menjaga komunikasi dengan pelanggan.

Ukur Berapa Banyak Pelanggan yang Kembali

Jangan hanya melihat omzet.

Coba perhatikan juga:

• Berapa banyak pelanggan yang melakukan pembelian ulang?
• Produk apa yang paling sering dibeli kembali?
• Berapa lama jarak antara pembelian pertama dan berikutnya?
• Pelanggan mana yang paling rutin berbelanja?
• Produk apa yang membuat pelanggan kembali ke toko?

Data sederhana ini dapat memberikan gambaran apakah toko berhasil membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Kesimpulan

Mendapatkan pelanggan baru memang penting.

Tetapi membuat pelanggan yang sudah pernah membeli agar kembali juga tidak kalah penting.

Mulailah dengan memahami kebutuhan pelanggan, memberikan informasi yang relevan, menjaga ketersediaan produk, dan memberikan pengalaman belanja yang baik.

Tidak perlu langsung membuat program yang rumit.

Fokus terlebih dahulu pada satu hal:

Buat pelanggan memiliki alasan untuk memilih toko Anda lagi.

Karena bisnis yang sehat bukan hanya tentang berapa banyak pelanggan yang datang hari ini.

Tetapi juga tentang berapa banyak dari mereka yang ingin kembali besok.